Résumé du balado de la NRF : « A New Kind of Customer »

by Melanie Frank - novembre 12, 2019

Les exigences changeantes des consommateurs modernes ont donné des défis toujours plus grands aux détaillants qui veulent garder le rythme. Vous devez parfois vous demander comment savoir à quoi les clients s’attendent pour 2018?

A new kind of customer: what’s driving retail evolution avec la directrice de la recherche et des tendances de la clientèle de la NRF, Katherine Cullen.

Cette question était au centre de ce balado de 20 minutes, A new kind of customer: what’s driving retail evolution, avec la directrice de la recherche et des tendances de la clientèle de la NRF, Katherine Cullen.

Voici un résumé de la conversation.

L’expérience client est en évolution

Il fut un temps où les consommateurs se contentaient de naviguer sur Internet. Et pendant que les gens vont encore au magasin, ils ne naviguent plus. La plupart du temps, ils ont déjà fait leurs recherches en ligne et savent exactement ce qu’ils veulent.

Impacts pour les détaillants

À cet égard, le magasin se doit de saisir l’occasion d’offrir une expérience différente à ses clients. Et il revient aux détaillants de dépasser leurs attentes.

Naturellement, il faut s’assurer que la transition entre l’expérience en ligne et celle en magasin se passe de façon absolument harmonieuse.

De plus, les détaillants doivent réfléchir à la façon de transformer leurs magasins en lieux de divertissement.

Rebecca Minkoff présente un exemple fort intéressant. En installant des miroirs intelligents dans les cabines d’essayage qui permettent d’afficher d’autres styles et grandeurs, la boutique mise sur la technologie pour optimiser l’expérience des clients.

Différences entre les enfants du millénaire et la génération Z

Dans leur quête d’offrir une expérience inoubliable, de plus en marques se tournent vers les événements en magasin, lors desquels de la nourriture et des boissons gratuites sont offertes aux clients.

Les enfants du millénaire, âgés de 23 à 36 ans, sont particulièrement friands d’événements spéciaux, car ils s’attendent généralement à ce que les marques en organisent.

La génération Z, constituée de jeunes de moins de 22 ans, veut vraiment prendre part à l’expérience. Quelques marques, dont Nike, Lego ou Nintendo, ont eu du succès en les faisant participer au processus de création de leurs produits.

Livraison gratuite en deux jours = la norme

Malgré ces différences, dans le monde du commerce électronique, les consommateurs s’attendent maintenant tous à la même chose : la livraison gratuite en deux jours. Ce n’est plus un facteur distinctif, mais bien un service essentiel.

Naturellement, de telles attentes mettent une énorme pression sur les détaillants. Que faudra-t-il offrir ensuite? Livraison gratuite le même jour? Certainement! Les détaillants doivent s’y préparer. Entre-temps, ils expérimentent diverses options de traitement, offrant aux clients la possibilité de ramasser leur commande à un autre magasin ou à un entrepôt.

L’avenir du commerce de détail réside dans les stratégies omnicanaux

L’amélioration de l’expérience ominical constitue un élément essentiel dont les détaillants doivent tenir compte. Selon un sondage de la NRF, 7 consommateurs 10 qui ont ramassé leur achat effectué en ligne affirment que cela a bonifié leur expérience de magasinage. Toutefois, une mise en garde s’impose : l’expérience doit être sans faille du début à la fin. Les clients tolèrent peu ou ne tolèrent pas du tout les erreurs.

En bref

Afin de s’adapter à ces exigences changeantes, les détaillants doivent rester flexibles Le balado se termine quand même sur une note positive : malgré les faillites les fermetures de magasins, les ventes de détail pendant le temps des Fêtes ont augmenté de 5,5 % en 2017.

Comment cela se passe-t-il pour vous? Avez-vous observé des changements semblables dans les préférences des clients? Vous considérez-vous outillé pour y faire face?

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