Avec des prévisions indiquant que les revenus des ventes en ligne du Cyberlundi dépasseront les 9,4 milliards de dollars pour cette période de congé, et que les commandes avec ramassage en magasin devraient augmenter de 39 % par rapport à 2018 (Source : Adobe), le détaillant intelligent d’aujourd’hui cherche des moyens de tirer le meilleur parti des événements qu’il organise pour cette journée.

Un expérience de vente en ligne avec ramassage en magasin unique et mémorable en ce Cyberlundi peut constituer le plus grand incitatif de l’année pour attirer des clients en ligne dans votre magasin physique.

Dans un environnement où l’aisance, le temps et le côté pratique sont rois, cette situation amène cette grande question : comment un détaillant peut-il offrir une expérience utilisateur différente qui convertit efficacement (et de façon rentable) un client utilisateur d’un seul canal en un client qui en utilise plusieurs?

Traitement des commandes en ligne

Peu importe l’appareil ou la plateforme utilisé pour l’achat en ligne, les clients accordent une grande importance à la facilité d’achat. Ainsi, traiter de façon transparente les commandes en ligne peut contribuer de manière significative à augmenter la satisfaction de vos utilisateurs.

En présentant le nombre d’articles restant en stock en magasin (en temps réel autant que possible) et en offrant des choix si un produit n’est pas disponible, vous permettez à vos clients de prendre des décisions rapides et d’être moins déçus s’ils ne trouvent pas exactement ce qu’ils veulent.

Une autre façon de bonifier votre traitement des commandes en ligne consiste à rendre plus fluide le passage à la caisse. Offrez la commodité de réserver en ligne et de payer en magasin, d’utiliser divers modes de paiement, de créer des commandes mixtes (livraison directe et ramassage en magasin) et de permettre la modification d’une commande de type ramassage en magasin après qu’elle ait été passée.

Finalisez le traitement de la commande en présentant clairement à votre client les étapes suivantes et des instructions de ramassage en magasin précises.

Maintenez le contact

Des notifications aux clients en temps utile, annonçant que la commande est confirmée, en cours de traitement ou prête à être retirée, indiquent que votre entreprise s’est engagée et s’est concentrée sur la simplification du processus de ramassage en magasin pour ses clients.

Les clients en ligne s’attendent à être informés rapidement de l’état et de l’avancement de leur commande. Restez en contact avec les clients en leur envoyant des informations actualisées aux étapes principales de leur commande. Informez-les quand la commande est reçue, en traitement, et prête à être ramassée. Cela démontre que vous travaillez avec diligence pour eux et, par le fait même, cela leur fait gagner du temps.

Après le ramassage en magasin, maintenez une relation durable en envoyant un message personnalisé sur l’(les) article(s) acheté(s), le service après-vente, les nouveaux produits, ou les événements à venir.

Le succès favorise la préparation

Soyez prêt à faire face à l’afflux de clients pour le ramassage en magasin des commandes du Cyberlundi grâce à un personnel adéquat à chaque point de service en magasin et à une équipe d’associés bien informés.

Les employés en contact direct avec la clientèle, qui doivent sans cesse se rendre à l’arrière-boutique pour les commandes en ligne, donneront aux clients l’impression que le magasin n’est pas bien équipé pour le ramassage des commandes. De plus, cela éloigne du plancher des ventes les associés en magasin qui ne peuvent ainsi aider les clients à trouver ce dont ils ont besoin ou leur donner les renseignements sur ce qu’ils sont venus acheter.

Endiguez ces problèmes de logistique en adoptant de nouvelles solutions pour votre commerce de détail, dont les fonctionnalités mobiles. Ces outils connectent tous les employés aux systèmes essentiels tels que la gestion des stocks en temps réel et celle des commandes. Vous pouvez également utiliser des appareils mobiles qui permettent aux associés en magasin de communiquer directement avec l’arrière-boutique, afin que les commandes soient acheminées efficacement au comptoir de service.

L’EC en magasin

À leur entrée sur les lieux, vos clients nouveaux et fidèles devraient voir de façon très évidente qu’il y a une valeur ajoutée significative à l’expérience en magasin.

Concentrez-vous sur le retrait ou la réduction d’endroits problématiques (tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du magasin), qui peuvent se révéler gênants pour les clients ou qui leur faire perdre du temps. Cela signifie de réserver des places de stationnement spécifiques, de placer un kiosque ou des casiers pour le ramassage dans un endroit pratique du magasin, et de mettre en place une signalisation adéquate à cette fin.

En veillant à ce que l’ensemble du processus se déroule de la manière la plus harmonieuse possible, en particulier dans les zones d’attente, vous augmentez la probabilité que vos clients disposent d’un peu plus de temps pour faire leurs achats dans le magasin et ajoutent des articles à leur chariot – et qu’ils renouvellent l’expérience régulièrement.

Avez-vous procédé à ces ajustements pour aider votre commerce de détail à maîtriser l’expérience du ramassage en magasin? Nous avons des solutions pour vous aider à faire de tous vos acheteurs des clients multicanaux le Cyberlundi et tout au long de l’année.