Avec des prévisions indiquant que les revenus des ventes en ligne du Cyberlundi dépasseront les 9,4 milliards de dollars pour cette période de congé, et que les commandes avec ramassage en magasin devraient augmenter de 39 % par rapport à 2018 (Source : Adobe), le détaillant intelligent d’aujourd’hui cherche des moyens de tirer le meilleur parti des événements qu’il organise pour cette journée.

Un expérience de vente en ligne avec ramassage en magasin unique et mémorable en ce Cyberlundi peut constituer le plus grand incitatif de l’année pour attirer des clients en ligne dans votre magasin physique.

Dans un environnement où l’aisance, le temps et le côté pratique sont rois, cette situation amène cette grande question : comment un détaillant peut-il offrir une expérience utilisateur différente qui convertit efficacement (et de façon rentable) un client utilisateur d’un seul canal en un client qui en utilise plusieurs?

Traitement des commandes en ligne

Peu importe l’appareil ou la plateforme utilisé pour l’achat en ligne, les clients accordent une grande importance à la facilité d’achat. Ainsi, traiter de façon transparente les commandes en ligne peut contribuer de manière significative à augmenter la satisfaction de vos utilisateurs.

En présentant le nombre d’articles restant en stock en magasin (en temps réel autant que possible) et en offrant des choix si un produit n’est pas disponible, vous permettez à vos clients de prendre des décisions rapides et d’être moins déçus s’ils ne trouvent pas exactement ce qu’ils veulent.

Une autre façon de bonifier votre traitement des commandes en ligne consiste à rendre plus fluide le passage à la caisse. Offrez la commodité de réserver en ligne et de payer en magasin, d’utiliser divers modes de paiement, de créer des commandes mixtes (livraison directe et ramassage en magasin) et de permettre la modification d’une commande de type ramassage en magasin après qu’elle ait été passée.

Finalisez le traitement de la commande en présentant clairement à votre client les étapes suivantes et des instructions de ramassage en magasin précises.

Maintenez le contact

Des notifications aux clients en temps utile, annonçant que la commande est confirmée, en cours de traitement ou prête à être retirée, indiquent que votre entreprise s’est engagée et s’est concentrée sur la simplification du processus de ramassage en magasin pour ses clients.

Les clients en ligne s’attendent à être informés rapidement de l’état et de l’avancement de leur commande. Restez en contact avec les clients en leur envoyant des informations actualisées aux étapes principales de leur commande. Informez-les quand la commande est reçue, en traitement, et prête à être ramassée. Cela démontre que vous travaillez avec diligence pour eux et, par le fait même, cela leur fait gagner du temps.

Après le ramassage en magasin, maintenez une relation durable en envoyant un message personnalisé sur l’(les) article(s) acheté(s), le service après-vente, les nouveaux produits, ou les événements à venir.

Le succès favorise la préparation

Soyez prêt à faire face à l’afflux de clients pour le ramassage en magasin des commandes du Cyberlundi grâce à un personnel adéquat à chaque point de service en magasin et à une équipe d’associés bien informés.

Les employés en contact direct avec la clientèle, qui doivent sans cesse se rendre à l’arrière-boutique pour les commandes en ligne, donneront aux clients l’impression que le magasin n’est pas bien équipé pour le ramassage des commandes. De plus, cela éloigne du plancher des ventes les associés en magasin qui ne peuvent ainsi aider les clients à trouver ce dont ils ont besoin ou leur donner les renseignements sur ce qu’ils sont venus acheter.

Endiguez ces problèmes de logistique en adoptant de nouvelles solutions pour votre commerce de détail, dont les fonctionnalités mobiles. Ces outils connectent tous les employés aux systèmes essentiels tels que la gestion des stocks en temps réel et celle des commandes. Vous pouvez également utiliser des appareils mobiles qui permettent aux associés en magasin de communiquer directement avec l’arrière-boutique, afin que les commandes soient acheminées efficacement au comptoir de service.

L’EC en magasin

À leur entrée sur les lieux, vos clients nouveaux et fidèles devraient voir de façon très évidente qu’il y a une valeur ajoutée significative à l’expérience en magasin.

Concentrez-vous sur le retrait ou la réduction d’endroits problématiques (tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du magasin), qui peuvent se révéler gênants pour les clients ou qui leur faire perdre du temps. Cela signifie de réserver des places de stationnement spécifiques, de placer un kiosque ou des casiers pour le ramassage dans un endroit pratique du magasin, et de mettre en place une signalisation adéquate à cette fin.

En veillant à ce que l’ensemble du processus se déroule de la manière la plus harmonieuse possible, en particulier dans les zones d’attente, vous augmentez la probabilité que vos clients disposent d’un peu plus de temps pour faire leurs achats dans le magasin et ajoutent des articles à leur chariot – et qu’ils renouvellent l’expérience régulièrement.

Avez-vous procédé à ces ajustements pour aider votre commerce de détail à maîtriser l’expérience du ramassage en magasin? Nous avons des solutions pour vous aider à faire de tous vos acheteurs des clients multicanaux le Cyberlundi et tout au long de l’année.

Avec des ventes qui augmentent considérablement d’année en année, le Vendredi fou est devenu l’événement incontournable sur lequel les détaillants comptent à cette date clé pour boucler ou non leur budget annuel. Si le lancement de la période des Fêtes est toujours passionnant, préparer son commerce au succès sur divers canaux peut également être une source de stress pour les détaillants.

Pas de panique — Nous avons quelques conseils sur la manière de tirer profit de l’achalandage élevé grâce aux promotions, à la remise en marché et aux incitatifs de fidélisation.

Attirez l’attention de vos clients

Votre magasin doit se tenir au-dessus de la mêlée pour que les clients s’y présentent. Suscitez l’intérêt de vos clients en concevant une campagne de promotion très simple pour les attirer.

Prenez une longueur d’avance et préparez le contenu des courriels, les messages des médias sociaux, ainsi que les textes et les images que vous comptez utiliser pour la campagne. Le fait de créer ces éléments à l’avance vous aidera à mettre en œuvre une campagne de marketing réussie dont vos clients se souviendront et qu’ils attendront.

Suscitez l’enthousiasme de vos clients avec une promotion absolument irrésistible sur un produit phare. Une fois à l’intérieur du magasin, il y a de fortes chances que de nombreux clients qui entrent pour la promotion simple prennent d’autres articles avant de passer à la caisse.

Envoyez des courriels à vos clients abonnés et concentrez-les sur l’article que vous considérez le plus attrayant. Pour un événement majeur tel que le Vendredi fou, pensez à utiliser votre produit phare comme produit d’appel. Vous pouvez combler la différence en ajoutant d’autres produits en promotion dans le panier des clients pendant qu’ils font leurs courses.

Concevez un courriel et un contenu spécifiques pour créer une campagne de remise en marché ciblant vos clients actuels. Utilisez les données relatives à leur historique d’achat pour leur envoyer des notifications plus personnalisées, ou même inclure une prime de fidélité pour les clients fréquents. Les clients qui ont déjà acheté dans votre magasin une fois sont plus engagés et plus disposés à acheter de nouveau chez vous.

Redonnez de l’éclat à votre magasin

Gardez à l’esprit qu’au Vendredi fou, vous verrez beaucoup de clients qui ne sont pas des habitués. Une bonne première impression peut généralement influencer leur décision d’acheter à nouveau dans votre magasin.

Sur la devanture du magasin, déployez ces bannières promotionnelles, affichez vos produits dans les vitrines et demandez à un préposé à l’accueil de distribuer des prospectus à l’extérieur. Assurez-vous que rien n’entrave l’entrée de votre client dans le magasin et que le stationnement est entièrement accessible.

À l’intérieur du magasin, libérez l’espace au sol pour que les clients puissent circuler librement. Enlevez tout obstacle qui pourrait empêcher les clients de se déplacer dans les zones d’exposition à forte rentabilité ou de se rendre aux promotions en vedette.

Veillez à ce que vos vendeurs respectent le code vestimentaire de l’entreprise afin qu’ils soient facilement reconnaissables par les clients dès leur entrée dans le magasin. Mieux encore, mettez en place une tenue vestimentaire spéciale pour cette journée en faisant porter à votre personnel une casquette ou un t-shirt du Vendredi fou.

Investir un peu de temps pour former vos employés en vue de la vente peut avoir un impact énorme sur la réussite de leurs interactions avec les clients. Avant l’ouverture des portes, informez votre personnel sur la manière d’accueillir les clients dans le magasin. Assurez-vous que vos employés connaissent bien les produits proposés, non seulement vos articles phares, mais aussi les produits lents à écouler que vous souhaitez présenter lors de cet événement. Votre personnel doit être en mesure de fournir des informations et des réponses sur ces produits, rapidement et avec courtoisie.

Préparez les produits dans vos stocks. Utilisez vos outils logiciels de gestion de la vente au détail pour prévoir et planifier les stocks en prévision de la hausse de la demande. Les stocks sont un élément essentiel au succès de votre vente du Vendredi fou.

Terminez sur une note positive en passant rapidement vos clients à la caisse. Testez votre système de point de vente pour déterminer dans quelle mesure il peut faire face à l’augmentation du nombre de transactions. Un traitement rapide des transactions, qu’il s’agisse de cartes de débit, de crédit, d’argent liquide ou de cartes-cadeaux, prolongera l’expérience positive du client jusqu’à la dernière étape de l’achat.

Conservez l’acheteur multicanal

Avec des revenus en ligne en constante augmentation, il ne fait aucun doute que les clients de votre magasin recherchent les bonnes affaires sur leurs appareils mobiles ou portables.

Suscitez beaucoup d’engouement et de hâte en plaçant une bannière de compte à rebours sur votre page d’accueil avant le coup d’envoi du Vendredi fou. Reliez les appels à l’action de vos communications promotionnelles par courriel et de votre marketing sur les médias sociaux directement aux articles que vous voulez que les clients voient.

Dans la mesure du possible, utilisez le concept de rareté en permettant aux clients de voir combien d’articles il reste et combien de personnes regardent le même produit. Transmettez un sentiment d’urgence en informant les clients que le temps presse pour vos offres et que la promotion arrive à échéance. Il n’y a rien de mal à provoquer une petite anxiété de ratage!

Si vous proposez une livraison pour le lendemain ou un ramassage en magasin, utilisez ces possibilités de marketing pour promouvoir largement les services.

Pour réduire le risque d’un crash, effectuez quelques tests pour déterminer si votre site Web peut gérer l’augmentation du trafic. Si vous constatez que votre site Web risque de s’enliser en raison d’une augmentation des demandes simultanées, examinez attentivement la capacité de charge de votre serveur et déterminez si elle répond toujours à vos besoins en fonction du nombre de visiteurs que vous pouvez gérer en même temps.

Nos conseils couvrent les éléments de base sur ce que vous pouvez faire pour préparer un Vendredi fou réussi. Et il existe une solution de gestion de la vente au détail qui peut vous aider à mettre ces conseils en pratique et à placer votre entreprise en position de force pour le plus grand événement commercial de l’année.

Avec l’Halloween qui approche, c’est le temps de s’amuser un peu! Essayez ces idées de marketing dans votre magasin pour attirer davantage de clients potentiels et ravir vos clients les plus fidèles :

Choisissez un thème

S’il existe un moyen de déterminer un thème en regroupant des articles orange et noirs, ou en affichant des articles qui peuvent être utilisés pour l’Halloween à l’avant du magasin, cela peut donner un aspect très festif. C’est intéressant de travailler avec la couleur, mais on peut le faire avec les tissus aussi! Essayez d’ajouter des rubans orange et noirs autour de certains articles.

Déguisez-vous

Vous n’êtes jamais trop vieux pour vous déguiser! Si vos clients entrent dans le magasin et aperçoivent leur personnage de bande dessinée ou leur super-héros préféré, cela les fera sourire. Ou rire. Peut-être même rire de vous. Mais vous avez fait une impression sur eux tout en faisant leur journée.

Faites-leur peur

Les toiles d’araignée font peur, même à ceux qui n’ont pas peur des araignées. Essayer de mettre quelques-unes dans les recoins de votre magasin, ou faites jouer des sons qui font peur dans une section où les clients ne s’y attendent pas. Ce sont les petites choses, que le client croit que lui seul a remarquées, dont il se souviendra. 

Organisez une fête 

Utilisez l’Halloween comme excuse pour organiser une fête de style portes ouvertes avec des articles à thème, des décorations, des bonbons et des costumes! Rassemblez vraiment tout cela et attirez de nouveaux clients en vous démarquant.

Pendant cette période, vous pensez probablement à tout ce que votre chaîne de magasins a accompli cette année et, plus important encore, à ce qui vous attend en 2019. Et chaque Nouvel An apporte son lot de résolutions incontournables. Vous savez, cette liste d’aspirations que nous établissons avec optimisme en décembre et que nous oublions ensuite en février?

Nous avons pensé à des moyens de vous aider à tenir ces résolutions. Nous avons déterminé que vous serez beaucoup plus enclin à tenir, et peut-être même à dépasser, les résolutions qui se concentrent sur l’amélioration de l’efficacité, le peaufinage de l’expérience client, le gain d’avantage concurrentiel, et même l’augmentation de la mobilisation du personnel. Le point commun entre ces éléments, c’est qu’ils constituent des aspects très pertinents de la réalité du commerce de détail actuel, et par conséquent de votre réussite commerciale.

Voici notre cadeau afin de vous aider à respecter vos résolutions pour 2019 : quatre conseils pour transformer vos résolutions du Nouvel An en réalité.

1. Unifiez vos processus d’un bout à l’autre

Les chaînes de commerce de détail recherchent des façons d’optimiser le temps consacré à l’accomplissement de tâches d’arrière-boutique et à s’occuper de détails qui semblent fastidieux, mais qui sont tout à fait essentiels à la gestion d’une entreprise.

Passez-vous de nombreuses heures chaque mois à trouver un sens à vos chiffres? Votre personnel est-il dans l’incapacité de voir les produits disponibles dans d’autres magasins? Vos gestionnaires n’ont aucune idée de ce qui se passe dans leur magasin quand ils sont en déplacement? Si vous avez répondu « Oui » à toutes ces questions, il est évident qu’une connexion manque entre vos systèmes de gestion des opérations et vos processus… La cause la plus probable est l’utilisation de plusieurs solutions logicielles pour gérer les différentes parties de vos opérations de vente au détail.

En 2019, commencez à gérer votre commerce de détail avec une solution logicielle complète et intégrée. Il peut sembler radical de repenser vos opérations de manière globale – boutique physique, entrepôt, boutique en ligne, commerce électronique, stocks et plus encore – mais l’achat d’une solution unifiée est plus facile et plus abordable que vous ne l’imaginez. L’impact positif d’une solution complète se manifestera dans la manière dont vous gérerez le personnel, les stocks, le service à la clientèle, la chaîne d’approvisionnement et la livraison.

En résolvant le problème de connexion entre vos systèmes par l’implantation d’une solution unifiée qui couvre toutes vos opérations de commerce de détail, vous gagnez du temps, réduisez la paperasse, améliorez le service à la clientèle et diminuez les coûts. Et au bout du compte, le fait d’avoir un meilleur contrôle sur votre entreprise peut vous aider à vous concentrer sur des objectifs stratégiques cruciaux tels que l’expérience client.

2. Maximisez l’utilisation de vos données

Après avoir concrétisé avec succès votre résolution d’unifier vos systèmes à l’aide d’une seule solution de gestion intégrée, vous constaterez que celle-ci comprend des fonctionnalités de veille stratégique qui vous donnent de nouveaux moyens d’analyser les comportements en magasin et les habitudes d’achat, ainsi que de mesurer l’impact de vos efforts de mise en marché.

Vous pourrez tirer profit de ces renseignements dans le magasin afin de fournir à vos associés des données qui leur permettront de personnaliser leurs interactions avec la clientèle. S’ils connaissent les besoins spécifiques et les achats antérieurs de leurs clients, les employés des ventes peuvent leur offrir une expérience de magasinage sur mesure en fonction de leurs intérêts et de leurs souhaits.

Il est également possible de communiquer de façon proactive avec les clients entre deux visites au magasin. Il suffit d’utiliser les données provenant de divers canaux, comme celles de leurs achats en magasin ou de leur historique de navigation en ligne pour identifier leurs besoins et intérêts et personnaliser les communications, les événements et les promotions qui leur sont destinés.

Votre chaîne de commerces de détail peut obtenir des données de veille stratégique pour vérifier les niveaux des stocks et identifier les habitudes et tendances d’achat. Les fonctionnalités de veille stratégique liées aux modules de gestion des stocks dans les systèmes complets peuvent analyser de grandes quantités de données sur les produits et les clients. Les grands détaillants peuvent utiliser ces renseignements pour prendre des décisions éclairées sur les produits à acheter et sur le meilleur moment pour l’achat, pour déterminer l’efficacité des promotions, etc.

Grâce aux outils de veille stratégique, les données recueillies pour chaque achat, pour chaque « j’aime » et pour chaque page affichée apportent des informations précieuses dont vous pouvez vous servir en magasin afin de bénéficier d’un avantage concurrentiel majeur.

3. Mobilisez vos employés

Quand vous dotez votre personnel de bons outils et de bonnes ressources, vous lui donnez la possibilité d’accomplir un excellent travail, ce qui mène généralement à une meilleure mobilisation des employés.

Les employés du commerce de détail actuel doivent avoir une bonne connaissance des technologies et des produits, être rapides, amicaux et serviables envers les clients qui ont de nombreuses possibilités d’achat à leur disposition. Comme les clients ont facilement accès en ligne à tous les produits dont ils ont besoin et à de nombreux prix, lorsqu’ils se rendent dans un magasin physique, ils le font très souvent pour l’expérience.

Cela signifie qu’il est plus important que jamais d’investir dans vos employés pour le bien de votre entreprise. Ainsi, la manière de mobiliser les équipes de vente est devenue un domaine d’intérêt important pour les détaillants qui souhaitent améliorer l’expérience en magasin. En adoptant des systèmes intégrés de gestion, votre commerce de détail peut contribuer à la mobilisation des employés dans ces principaux secteurs :

D’abord, vos associés aux ventes seront équipés d’outils modernes de gestion de magasin et d’arrière-boutique, ainsi que de la technologie qui leur permettra d’offrir aux clients une expérience rapide, bien documentée et personnalisée.

Ensuite, en dispensant une formation sur les nouveaux systèmes et technologies, vous ferez la promotion de votre marque et de votre entreprise en tant qu’ambassadeur du développement des talents et de la croissance professionnelle des employés.

Enfin, grâce à un système unifié, vous pouvez tirer profit des informations sur le rendement et la qualité de service pour identifier les points forts et les possibilités de développement des talents qui peuvent vous aider à constituer une équipe engagée.

La combinaison de ces éléments a le potentiel de créer une équipe solide et enthousiaste qui s’engage à faire un excellent travail et à assurer le succès de vos magasins.

4. Utilisez les réseaux sociaux

Il n’existe aucun moyen de les éviter. Les médias sociaux sont là pour rester. Alors, il est temps de socialiser sur ces plateformes où vos clients passent du temps et où ils peuvent suivre ce que vous faites.

Soyez aimable et honnête, et conservez les messages d’entreprise pour votre site Web. Les médias sociaux constituent l’occasion pour vous d’augmenter votre accessibilité auprès des clients actuels, et de présenter votre commerce de détail comme un environnement ouvert et accueillant pour tous.

Soyez constant une fois que vous avez commencé. Les médias sociaux ne sont pas très efficaces si vous ne les utilisez qu’à l’occasion. Ayez à l’esprit une stratégie de marketing et de communication et diffusez un contenu qui soit pertinent pour votre clientèle et qui s’harmonise avec votre image de marque.

Soyez accessible et gardez les voies de communication ouvertes. Gardez à l’esprit que les consommateurs utilisent souvent les médias sociaux pour se défouler et faire des commentaires, alors, encore une fois, faites des publications régulières et n’ignorez pas les gens qui vous suivent. Répondez à leurs commentaires et préoccupations en temps utile et répondez toujours à leurs questions. Vous fidéliserez vos clients et gagnerez ainsi leur confiance.

Faites de votre page une destination attrayante à visiter. Intégrez des éléments intéressants comme des concours ou des événements à vos stratégies de communication et de marketing sur les médias sociaux. Faites en sorte qu’il soit intéressant, relaxant et amusant pour vos clients actuels et potentiels de passer leur temps libre sur votre page et de la visiter fréquemment.

En fin de compte, en vous liant à certains des impératifs actuels du commerce de détail, vous pouvez vous en tenir à ces résolutions au-delà du mois de mars et tout au long de l’année.

L’équipe d’ACCEO Retail-1 vous souhaite une bonne et heureuse année remplie de succès!