Commerce multicanal ou unifié : tout est une affaire de bonnes décisions

by Melanie Frank - novembre 12, 2019

Il n’y en a que pour le commerce omnicanal et unifié dans le secteur du détail en ce moment. Soutenu par la mobilisation du commerce de détail, le commerce numérique a placé le pouvoir entre les mains du client – et les clients dictent maintenant les changements sur le marché. Alors que le paysage du commerce de détail devient de plus en plus compétitif, les détaillants doivent s’adapter et prendre des décisions clés pour survivre.

L’expérience client est un facteur décisif

Les statistiques montrent que 89 % des entreprises s’attendent à être en concurrence les unes avec les autres uniquement en ce qui concerne l’expérience client dans un avenir proche. Par la suite, la décision d’adopter le modèle omnicanal ou de tirer parti du commerce unifié devient cruciale pour la survie des entreprises.

Définir le modèle omnicanal

Ken Morris, cofondateur de Boston Retail Partners, est souvent considéré comme une référence dans le secteur du commerce de détail. Sa définition du modèle omnicanal est que les entreprises offrent des « canaux multiples » qui ne convergent pas en un seul logiciel, donnant ainsi « de nombreuses versions de la vérité ».

Omnicanal se réfère à un type de commerce de détail qui offre différentes méthodes d’achat, par exemple en ligne, dans un magasin physique ou par téléphone, dans le but d’améliorer l’expérience client. Plusieurs canaux sont combinés ensemble pour offrir une expérience sans faille aux clients. Cependant, si ces canaux ne fonctionnent pas ensemble, le modèle n’est pas considéré comme omnicanal.

Les entreprises qui adoptent la stratégie omnicanal doivent aligner leurs messages et leurs objectifs sur chaque canal et chaque appareil.

Définir le commerce unifié

Le commerce unifié est devenu la dernière tendance dans le commerce de détail. Le commerce unifié est une stratégie par laquelle toute la logistique commerciale est recueillie de manière homogène. Les différents canaux captent et envoient les données à un moteur central. En d’autres termes, la même information se trouve aussi bien dans un magasin physique que sur le Web, par exemple. Comme toutes les données convergent vers un seul moteur central, il n’est pas nécessaire d’administrer manuellement l’information; les données sont partagées en temps réel, ce qui permet d’éviter les congestions.

Aujourd’hui, les détaillants n’ont plus les moyens d’exploiter divers canaux en silos. La plateforme de commerce unifié devient le point de consolidation pour absolument toutes les transactions, les prix, la gestion des commandes, les stocks et les centres d’appels, entre autres.

Le paysage du commerce de détail en constante évolution

Les analystes de l’industrie sont confiants que moins de magasins fermeront dans un proche avenir, mais rien n’indique que le rythme du changement ralentit, au contraire. Certaines des plus grandes tendances affectant le commerce de détail comprennent le magasinage expérientiel, la commodité d’un canal omnicanal, l’expansion des magasins en ligne dans des emplacements physiques et la consolidation de l’industrie avec des fusions et acquisitions majeures.

Et même si ces tendances actuelles ne disparaissent pas de sitôt, les détaillants devraient aussi être les premiers à adopter des techniques novatrices. Ils doivent prêter attention aux tendances émergentes telles que des stratégies de personnalisation plus efficaces pour l’ensemble de l’expérience client, le magasinage assisté par la voix, l’expérimentation de nouveaux formats de magasinage comme le repérage en magasin, les boutiques éphémères, et la montée rapide des marques privées à partir de marchés comme Amazon ou Target.

En tant que détaillant, vous devez faire les bons investissements pour prospérer et survivre. Vos décisions compteront dans la construction du nouvel écosystème du commerce de détail.

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